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版权引发的 乐视体育会员还能拿到退款吗

作者:admin 来源:未知 浏览: 【 】 发布时间:2017-03-18 评论数:

  提要:乐视体育接连丢掉核心版权,触及到了市场最末端也是最的神经:付费会员。半月来,乐视体育在危机处理上展现出了积极的态度,但仍难让曾经的最者们全然满意。没有第一时间出台公开、完备的解决方案以及后续补偿处理中标准不统一,伤了小金主们的心。提要:乐视体育接连丢掉核心版权,触及到了市场最末端也是最的神经:付费会员。半月来,乐视体育在危机处理上展现出了积极的态度,但仍难让曾经的最者们全然满意。没有第一时间出台公开、完备的解决方案以及后续补偿处理中标准不统一,伤了小金主们的心。

  每年临近“315”,12315的电话就会显得格外忙碌,然而,这几天有一个客服号比12315热线还要忙,那就是“乐视客服团长”。上月27日,正在翘首等待观看新赛季亚冠联赛的乐视体育会员们看到了一则“关于亚足联即将终止和乐视体育合作”的消息。第二天,乐视方面做出回应,确认亚冠、12强赛等版权终止。三天之后的中超揭幕战,乐视同样没有进行转播。

  不到一周时间,乐视体育接连丢掉了两个重大IP,这让那些奔着亚冠、中超而来的付费会员们非常不满。不少人开始在微博上展开一轮又一轮的炮轰。但凡“@”乐视、乐视体育、或者乐视某个高层的,几乎都会收到“乐视客服团长”要求私下商议的回复。一时间,为照顾好这成百上千的球迷,“团长”真的很忙。

  会员费线日,亚足联方面率先传出声音,乐视体育将不会拥有后面亚足下所有赛事转播的版权。不到一天,亚足联和乐视体育就双双为此事发表声明。而三天之后,乐视体育又丢掉了另一个招牌赛事——中超联赛的版权,这让“无乐视不中超”成为了过去式。

  声明中,乐视体育提到终止和亚足联的合作,也对乐视体育会员们表达了歉意:“我们愿意补偿您的损失,具体细节请咨询电线。”尽管在声明之后,乐视体育也表明要精细化运营力度,运营好现有版权等等,但对于一年花费590元会员费希望观看亚冠、十二强赛和中超的球迷来说,这几句安慰话显然无法弥补他们的遗憾。

  为进一步了解情况,笔者也尝试拨打乐视的客服热线,语音向导被直接切入乐视体育超级会员频道,当笔者刚刚提到无法观看到亚冠和中超比赛时,客服就已经明白了来意,并流利的表明相应的补偿措施:“所有在2月28日之前购买乐视体育超级会员而且现在还符合会员身份的球迷,将会赠送半年的体育会员作为补偿。参加活动赠送的会员不能享受此补偿,此外,机卡绑定的用户也要看情况而定。”

  但在微博等社交平台上,有个别球迷表示自己获得了全额退款,一名网名为“我是西瓜做的”的网友就表示自己得到了一年的退款,就是通过打售后电话实现的,而且态度特别好。小赵(化名)是一家网站的编辑,在咨询客服之后,他对于乐视赠送半年会员的方案无法接受,提出放弃赠送,让乐视退还他半年的会员费。对方表示已经收集意见,会统一反馈。几天之后,小赵的微信收到了一笔入账通知,居然显示被退回了590元,也就是一年的会员费用。

  曾有网友表示,如果对乐视体育赔偿方案不满,可以通过消费者协会。为此,笔者也尝试拨通了消费者协会的电话,在详细记录情况之后,消协承诺在7天之内会有回复。但仅过去了三个小时,乐视公司客服就播回了电话,对方提出只要符合要求,可以退还之前支付的会员费。但还要核实是否是机卡绑定或者享受过其他优惠,才能确定能否退款。

  笔者也查询了乐视商城关于《超级体育会员协议》的相关条款,虽然在2.1条内表明“乐视体育所提供的服务将按照其服务条款和操作规则严格执行”,但整个条款,里边没有任何一条明确提到乐视体育会提供具体哪些赛事的版权,而且1.2条也注明“乐视体育可对服务条款进行修改,对于服务条款发生的变更和修改,乐视体育将及时告知会员相关更改内容”。也就说,在这份协议里,没有任何“乐视如果丢失掉了某赛事的版权,就要承担赔偿”的字眼。

  为此,笔者询问了华一律师事务所的金宏伟律师,金律师表示:“内容提供商一般就是提供内容服务,如果协议上没有特指会有哪方面的服务,你很难说他是违约。如果特指了,现在无法提供,那可以通过法律手段去。具体到乐视体育会员的事情,它只是终止了一部分赛事的转播,其他转播仍在提供,这种情况下很难去。”

  “超级电视支持完整的乐视体育生态资源,这里有新鲜的体育资讯,专业的赛事分析,无论你最关心的中超,你最爱的欧冠、NBA,还是扣弦的F1,绅士运动高尔夫,这里都能找到。”距离乐视体育先后失去亚冠和中超版权已经过去近两周,但如今打开乐视商城“超4X40”电视的介绍中,还能看到中超的字眼。销售页面上也还是着中超球队的赛事图片。

  消费者心理学曾经分析,只有拿出超出消费者预期的赔偿措施,才是最好的息事宁人的办法。显然,在乐视体育会员几次行动中,乐视方面的赔偿态度还算积极,但是赔偿方案却并没有契合消费者的需求点。为什么有些球迷获得了全额退款,而有些人却没有收到?从目前网络上反馈的信息来看,不满“赠送半年会员”的人还是大多数,而客服并没有把全额退款作为赔偿的优先项展示给球迷。

  乐视体育曾经规划了完美的蓝图,在去年已经拥有300万付费用户的情况下,今年他们曾经期待会员数突破500万。可惜,这个数字可能要长时间停留在蓝图里了。他们期待能够通过付费观赛过去的观赛,但并没能真正研究观赛群体的心理。这辆高速前进的列车或许真的应该停下来歇歇脚,把所有的细节和零件都检查一番再继续前行了……